经销商如何掘金汽车后市场
编前：与三四年前中国汽车经销商的黄金时代不一样，当前中国汽车市场竞争环境更加激烈，经销商告别了单靠销售就能获取高额利润的时代，在这种情况下，经销商要生存并提高效益，一方面要采取网销等新营销手段，从重视品牌宣传到更重视集客率，一方面也要努力开掘售后这一利润中心。如何向售后服务要效益，且看各方观点。
J.D.Power 中国区总裁兼总经理梅松林：
经销商要尽快打造新利润中心
根据调研，2012年中国汽车经销商大约40%亏损、20%持平、40%盈利。而在3年以前，只有6%的经销商亏损。市场环境变化非常快，竞争越发激烈了。以前经销商的利润中心是卖新车，其他的利润中心没有建立起来。现在经销商正面临转型，要意识到有两个利润中心，卖新车和售后服务。
在美国，经销商有三大利润中心，卖新车、售后服务和二手车，二手车的利润贡献度非常高。据统计，去年中国经销商的平均利润为300万元人民币，而美国是80万美元，合480万元人民币，这多出来的利润就来自二手车业务。中国经销商必须尽快打造新的利润中心，这样才能在成本固定的前提下，提升经营效率。
广西长久集团投资有限公司总裁李桂屏：
要让售后毛利能支付全店费用
作为经销商集团，我们现在的目标是，旗下的经销店开业到第四年的时候，要有80%以上做到售后毛利足够支付全店费用。要达到这个目标，必须从开业开始就有详细的目标分解落地。
大家都知道提升服务效率，要开展预约服务。但目前中国客户还没有这个习惯，我们在培养。通过客户俱乐部平台，给预约维修的客户更多尊贵体验，比如给小礼品、使用贵宾室等，让其他客户看到预约者能享受特殊待遇。目前，预约客户也经常会差一两小时到店，我们想办法解决，比如上门取车、送车等。经销商集团要想在区域内做品牌，就得建设客户俱乐部，多与客户交流，让他们说出服务体验和需求。在内部，我们优化服务流程。以前，客服对问题做简单判断，然后送到工位上由技师诊断怎么维修。现在整合资源，选出优秀人员做诊断技师，还集合各店最优秀的诊断技师成立专家组协助诊断。要想提升客户满意度，核心内容是维修质量要满足客户的需求。现在，行业现状是维修技工大量流失到街边店，我们努力培养人才、留住人才，给他们荣誉和培训机会。
此外，我们也在增加服务内容，比如汽车美容服务对利润贡献很大。尤其是高端品牌，客户愿意在这方面花钱，会使旧车焕然一新。另外，我们希望厂家能在配件供应体系上反应更快速，我们也在建立自己的配件供应体系。出了保修期的客户容易流失，就是因为4S店的维修成本高，建立自己的配件供应体系可以降低成本，让客户有更多的选择，以更合理的配件价格来维修车辆。
庞大汽贸集团股份有限公司副总经理冯建：
通过俱乐部粘住客户
经销商对于客户售后服务满意度的要求，与厂家是不一样的。厂家追求客户满意首先考虑的是，消费者在新车置换的时候，还忠诚于该品牌，其次是能在维修服务上赚配件销售的钱。而对于经销商集团来说，现在卖新车赚不到钱，首先重视的就是服务满意度，能让客户超出保修期后，还在这里维修保养，所以经销商希望发展跨品牌的客户俱乐部。新车置换，放在次要位置考虑。
仅按照厂家的要求做，虽然服务满意度高，但是超出保修期后，客户流失率依然高。因为，路边店的价格、工时、技术可以满足客户要求。因此，经销商既要将厂家要求的服务内容做好，还要发展自己的服务业务，通过俱乐部将客户粘住。这里不单是预约服务，更要通过金融类产品，给客户更多的附加利益。就算一个客户起步的时候买QQ，以后换现代，再以后换奔驰，这都没关系，只要能在一个经销商集团内置换就行了，所以有“一握庞大手，永远是朋友”的口号。
（文稿来源：中国汽车报）
