2022年3月2日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2022年2月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

本月《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，并发布2022年2月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

本月汽车销售服务口碑指数为96.72分，环比1月下降0.12分。消费者评价样本来自于29个城市中的60家汽车经销商，共计1061个样本，覆盖了20个汽车品牌。

通过分析销售服务各细项指标评价发现，“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”、 “销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”两个指标在1月便是最弱项，本月得分环比仍是下降趋势，分别下降0.61分、0.33分。

《报告》进一步分析“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？”和“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”两个弱项指标发现，其中在“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？”指标中除了对汽车保险的介绍比例环比提升0.18%外，其他内容均环比下降；而“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？” 指标中，各项工作比例均处于下降趋势，其中讲解车辆三包政策下降最多，达2.44%。

汽车售后服务口碑指数

本月汽车售后服务口碑指数共分析了消费者评价样本11709个，来自于50个城市的147家汽车经销商，覆盖了35个汽车品牌。

本月汽车售后服务口碑指数为95.29分，环比2021年12月上升0.45分。在售后服务五维度中，仅维修价格维度环比下降0.4分，其他维度均略有提升，其中维修时间维度提升1.61分。

《报告》进一步对服务顾问维度进行分析，细项指标中大比例是环比下降状态，其中“您觉得服务顾问的态度是？”下降最明显，环比下降0.65分。

通过消费者服务评价发现，在维修保养服务过程中发生增项的占比为24.45%，而在增项的比例中，有4.94%的消费者在“增项内容讲解后，仍然不认可”，另有0.68%的消费者是在“增项维修完成才告知”。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现

及本月汽车消费者口碑优选品牌

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数为93.90分，环比1月微升0.03分；在售后服务五维度中，维修质量维度环比下降0.4分，维修时间维度环比提升0.75分。

消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量8个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2022年2月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的汽车品牌是：宾利、凯迪拉克、雷克萨斯。

奥迪未能延续月度口碑优选汽车品牌。

       合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为96.18分，环比1月提升0.17分；在售后服务五维度中，维修质量维度环比提升较为明显，提升0.49分。

消费者评价样本覆盖的合资品牌数量18个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌；获得的“2022年2月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：北京现代、东风本田、别克、一汽-大众、雪佛兰。

东风日产未能延续月度口碑优选汽车品牌。

自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为96.52分，环比1月提升0.54分；售后服务五维度得分均环比提升，其中维修时间维度提升较大，达1.09分。

消费者评价样本覆盖的自主品牌数量9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的仅1个品牌；但未能获得“2022年2月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台

（CADA云数聚）

      中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

      同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数

（ACMI）

     中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

       该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

       中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑

月度优选汽车品牌

       中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

       参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域；

2、单品牌月度样本量不低于100个；

3、售后服务五维度样本量均衡。